N° 2/2019
Divulg..

Il telefono nello studio dentistico

Per uno studio dentistico proiettato al futuro e improntato al customer care, ma anche al marketing, non esiste uno strumento più critico del telefono. I protocolli di risposta e gestione della telefonata possono essere considerati uno degli asset più importanti dell’azienda. è così importante che può decretare ad esempio se un nuovo contatto diventerà un vostro paziente fissando una visita. Partiamo innanzitutto valutando qualche statistica: si calcola negli USA che circa il 30% delle prime visite sono perse per una cattiva gestione telefonica del contatto e il 14% delle chiamate per prima visita non hanno risposta! 

 

Con i pazienti attuali, inoltre, può aumentare decisamente la qualità percepita ed il livello di customer service e infine, coi pazienti dormienti, far decidere di fissare un richiamo igienico oppure no. L’obiettivo globale è presto definito: dando al vostro interlocutore un’esperienza telefonica super piacevole e da “WOW factor”, sarà molto più facile che questo fissi un appuntamento o lo faccia per un membro della sua famiglia. Trattandolo con sufficienza e con poca attenzione o senza sorriso, non prenderà l’appuntamento e magari parlerà male del vostro studio. Per dare il meglio in questo frangente è fondamentale mettere a disposizione del personale una formazione specifica e degli strumenti ad hoc come ad esempio gli script telefonici, un vero e proprio must per approcciarsi a questo aspetto in modo professionale. Lo script però non deve essere un testo da leggere a pappagallo, ma una linea guida da seguire ed avere sempre sotto durante le chiamate, anche quando avranno ben imparato il testo. Il primo punto da considerare per una chiamata di successo è una cosa che ci dà da vivere tutti i giorni: il sorriso!!! Anche se nessuno ci vede dall’altra parte una chiamata deve sempre iniziare e svolgersi con un sorriso stampato sul viso. La “carica” e la positività sono veramente importanti così come tutto l’approccio “paraverbale” alla chiamata. 

Infatti il tono della conversazione può essere veramente contagioso ed innalzare il livello emotivo della stessa. Il 33% della comunicazione è legata al paraverbale e solo il 7% da ciò che state dicendo. Per questo motivo il vostro staff telefonico deve essere addestrato e sempre allegro durante la comunicazione, con un livello “energetico” alto per creare un effetto persuasivo contagioso! 

Ecco il decalogo per una chiamata efficace: 

Rispondere entro il terzo squillo.

• Utilizzare il nome del paziente almeno 3 volte.

• Tono Voce e Linguaggio: durante le chiamate bisogna mantenere il tono della voce medio - alto e bisogna scandire bene le parole e quindi parlare con calma. Ancora meglio è adeguare i termini usati, il tono di voce, la velocità nel parlare a quella dell’interlocutore, attivando quindi un rapporto con lo stesso. 

• Non Mangiare o Masticare Gomme

• Non mettere in attesa. Situazione comune, soprattutto in centri poco strutturati, è che arrivi una chiamata mentre la segretaria è impegnata con un paziente davanti. In questi casi un grande errore è rispondere e senza se e senza ma mettere subito in attesa.

• Coinvolgi e Controlla. è fondamentale anche al telefono entrare subito in empatia e coinvolgere emotivamente il chiamante. Per questo motivo, ma anche per avere il controllo della telefonata, è importante porre delle domande mirate ad approfondire le richieste del chiamante, creando un rapporto più empatico con lo stesso e aiutandolo in modo più proficuo. 

• Crea Autorità. Durante la chiamata la segretaria diventa l’autorità del momento. Il paziente o potenziale tale si affida ai suoi consigli, come quelli di un commesso quando entri in un negozio. Diventa quindi importante insegnare allo staff a tessere le lodi del centro e del dottore. 

• Proponi l’appuntamento. A livello psicologico questo è un passaggio troppo spesso trascurato. Lo staff pensa infatti che sarà il chiamante a richiedere l’appuntamento. Bisogna invece entrare nello stato mentale in cui l’unico obiettivo e risultato ammesso è quello di fissare una visita. 

• Riepiloga sempre e segna le informazioni. Al termine della chiamata c’è un passaggio fondamentale prima di chiudere la telefonata che è il riassunto della stessa. Serve a creare un impatto positivo facendo capire al chiamante che si sono ascoltate le sue richieste in modo approfondito. 

• Confermare o Ricordare? I termini confermare e ricordare sono ben diversi e vanno usati in modo oculato! In particolare, dopo aver prenotato e fissato un appuntamento, questo viene “confermato” e poi si avvisa il paziente che il giorno prima riceverà una chiamata per “ricordargli” l’appuntamento. 

Seguendo queste norme potrete migliorare in modo efficace la gestione della telefonia. Ed infine, prima di salutare l’interlocutore, è buona norma concludere con “c’è qualcos’altro che posso fare per lei?”.

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Simone Stori

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