Prima di affrontare l’argomento delle modalità di pagamento delle prestazioni odontoiatriche e delle relative possibili criticità nell’incasso, devono essere fatte alcune considerazioni formali, che sono necessarie per comprendere la soluzione. Analizzando il punto di vista economico, ma sempre tenendo conto degli aspetti giuridici, deontologici ed etici, vediamo adesso le criticità principali:
1. Un dato va sicuramente evidenziato: "i costi delle prestazioni odontoiatriche, complessivamente, attualmente incidono tra il 24 ed il 67% dei ricavi” (analisi Apmanagement 2007*). Come dire che su ogni 100€ di incasso, in media circa il 45,5% sono spese (tra fisse e variabili), ma ad esempio la percentuale sale molto in alcune prestazioni specifiche dell’implanto-protesi.
2. Una seconda prioritaria considerazione, che dobbiamo valutare attentamente, è che molto spesso, in alcuni studi direi di norma, la prestazione viene suddivisa in rate che non sempre seguono coerentemente l’andamento dei costi sostenuti. A volte i pagamenti dei pazienti si dilungano oltre la consegna dei lavori effettuati, per andare incontro alle esigenze economiche degli stessi. Questo crea uno sbilanciamento tra il Ciclo Produttivo (in quanto tempo si esegue un lavoro) e Ciclo Operativo (in quanto tempo si incassa il lavoro svolto). I due Cicli dovrebbero coincidere, nella gestione ottimale teorica, ma non è cosi nella pratica. Il dentista deve sicuramente acquisire il paziente prima di tutto e poi gestire le modalità economiche ma se lo fa senza conoscere i meccanismi, rischia solo di pagare più tasse del dovuto nel caso dei risconti attivi o passivi. I risconti attivi (spese anticipate) sono dei costi già sostenuti ma di competenza di uno o più esercizi successivi; i risconti passivi (ricavi anticipati) sono dei ricavi già ottenuti ma di competenza di uno o più esercizi successivi.
3. Raramente i dentisti calcolano, soprattutto nelle prestazioni più complesse e importanti economicamente, il “punto di pareggio” (break even point) della prestazione, dove i costi eguagliano i ricavi. Sarebbe invece utilissimo conoscere questo dato, sia per comprendere il punto esatto dal quale inizieranno i profitti, sia per calcolare il giusto acconto e le giuste rate nelle dilazioni di pagamento.
4. In molti casi, ancora oggi, non si segue una metodologia precisa di determinazione degli accordi contrattuali tra studio dentistico e pazienti, preferendo lasciare alle “parole” o ad un “gentleman agreement” gli stessi accordi, semmai qualcuno fa firmare banalmente il preventivo. Non tutti utilizzano un “PTC” (Piano Terapeutico Contabile© - CPA Corso Pratico Annuale www.arianto.itI). per determinare, insieme al paziente, in modo scritto, univoco ed ufficiale il sistema di pagamento, in corrispondenza degli appuntamenti concordati di volta in volta, o per gruppi di date.
5. Sono poco incentivati i comportamenti dei pazienti che portano reali vantaggi allo studio ed alla sua organizzazione. Questa mancanza di “premi di puntualità” non incentiva, anche economicamente, una certa linearità di azione da parte dei pazienti meno motivati che invece potrebbero trarre vantaggi o risparmio proprio dall’essere più precisi nei pagamenti. I pazienti puntuali negli appuntamenti e regolari nei pagamenti, permettono di gestire al meglio lo studio dentistico, contribuendo alla migliore qualità della vita ed all’erogazione delle migliori prestazioni. É giusto che questi pazienti vengano premiati con la possibilità di “risparmiare”. Ricordatevi che un conto è parlare di “risparmio”, concetto postivo che dipende dalle scelte e dai comportamenti del comsumatore/paziente; altra cosa è fare “sconti”, che non prevedono alcun comportamento positivo del consumatore/paziente, ma solo che vi chieda: “…mi fa uno sconto?”.
6. Non sempre chi è deputato alla riscossione dei pagamenti è efficace, ma ancora più grave se manca l’efficienza. La mancanza di efficacia è nel fatto che spesso non si è introdotto un management dello studio con quegli “strumenti” oggettivi che motivino i pazienti non puntuali nei pagamenti ad esserlo. Tutto si risolve con azioni dialettiche di convincimento o di richiamo verbale. La mancanza di efficacia è anche più grave perché, se si dimentica di fissare date precise nei pagamenti, non ricordandosi poi di farle rispettare ai pazienti, si trasmette una precarietà ed un lassismo gestionale che produce un fraintendimento concettuale e comportamentale ben maggiore del solo danno derivante dal non incasso del dovuto. Il paziente può ritenere non essere poi così determinante la scadenza e il pagamento, nei termini in cui furono stabiliti, poiché nessuno ha posto realmente l’accento sui tempi, né qualcuno ha rammentato le scadenze. La percezione è che tutto il sistema di organizzazione dello studio sia labile, affidato al caso. Può risentirne anche l’immagine dello stesso professionista. Si determina così un paradosso: “chi non sollecita i pagamenti ai pazienti recidivi e non ricorda l’importanza anche del pagamento, senza fare attenzione alle scadenze, non viene considerato come: “flessibile”; ma rischia di perdere la “leadership professionale”. Infatti, una cosa è dire: “non si preoccupi, ci vediamo il prossimo lunedì…”; altra cosa è far finta di nulla e “sperare” che il paziente, da persona metodica e precisa, capisca che se oggi non ha pagato dovrà farlo la prossima volta, magari sperando che sia lui stesso a recitare la magica frase: “quanto le devo?”.
7. Esiste poi un aspetto psicologico, o una criticità personale, individuale, da parte di alcuni dentisti che hanno difficoltà a “chiedere denaro” anche se sono consapevoli di aver svolto perfettamente il proprio lavoro. Questo avviene anche da parte del personale adibito a tali mansioni che non sempre è preparato ad affondare l’argomento economico in modo professionale.
8. Esiste poi un fattore che ho chiamato “sorpresa”. Vale a dire tutti quei casi dove il paziente manifesta, non sempre con evidente imbarazzo, di aver dimenticato…, di aver lasciato i soldi a casa…, di non essere stato avvertito del pagamento…., etc. Come in una clinica provata o nell’Ospedale o nel Laboratorio di Analisi, dove il paziente normalmente paga anticipatamente la prestazione o la rata stabilita, così anche nello studio dentistico, sono sempre di più i miei clienti ai quali consiglio questa dinamica temporale.
9. Considerate anche tutti quei casi che provocano danno sul danno, come gli appuntamenti disdetti o “saltati” con motivazioni diverse, ma che nascondono il disagio da parte del paziente di dover rispettare il pagamento in tale data. Spostando, disdicendo, o fingendo di dimenticare l’appuntamento, non portano la rata predeterminata. Questa fattispecie incide anche sulla produttività dello studio.
Non voglio dilungarmi troppo sulle criticità, per brevità di spazio disponibile, ma su questi temi ho spesso scritto e anche dettagliatamente, affrontato l’argomento anche nei miei corsi. Quello che ritengo adesso opportuno sviluppare è l’esame di alcune soluzioni di immediato utilizzo, premesso che quelle relative alla capacità dialettica personale, alla programmazione economico-finanziaria e fiscale, e alla leadership individuale, debbano essere affrontate in modo più professionale e in altra sede.
a. Non è scritto da nessuna parte, se non in un’usanza che si tramanda da tempo immemorabile, che i pazienti debbano pagare solo dopo lo svolgimento della prestazione. Per ridurre l’effetto “sorpresa” (punto 8) si consiglia di iniziare ad abituare i pazienti ad andare dalla segretaria prima della prestazione, come ad esempio sono già abituati a fare ovunque in sanità, dal laboratorio di analisi, alle visite specialistiche di ogni struttura pubblica e privata. Non vi è alcuna “caduta di stile” o impedimento particolare, se non il modo, appunto lo “stile”, con cui viene fatta questa richiesta. Si suggerisce di organizzare una comunicazione puntando sulle necessità organizzative per snellire tempi di attesa e gli aspetti contabili.
