N° 2/2019
Divulg..

Il management basico dello studio dentistico

Qualsiasi sia la dimensione di uno studio dentistico, va gestito in modo corretto e moderno.

Il punto preliminare a qualsiasi considerazione sul fatto che un laureato in una branca della medicina debba anche occuparsi di gestione, discende dalla peculiarità della odontoiatria così come la si esercita in Italia. Chiaro che se il sistema sanitario pubblico fosse l’unico autorizzato ad erogare prestazioni odontoiatriche il problema verrebbe spostato al management della struttura pubblica e lo specialista si occuperebbe solo e soltanto di curare i pazienti, né più né meno di ciò che già ora accade per qualsiasi altra specializzazione medica. In questa evenienza la libera professione odontoiatrica rimarrebbe residuale e ininfluente ai fini statistici sul volume delle cure effettuate. 

 

Il mix tra odontoiatria pubblica e privata ha diverse proporzioni nelle varie realtà del mondo ma, per quanto riguarda l’Italia, possiamo dire che la stragrande quantità di cure odontoiatriche viene esercitata in forma di libera professione e solo una piccola parte dal SSN.

Dal momento che le cose stanno così, spetta al dentista e non ai manager pubblici,  gestire il proprio studio oltre che, non dimentichiamocelo mai, curare in maniera etica i pazienti.

Lo Stato, infine, da circa 25 anni a questa parte, ha legiferato in maniera imponente per regolamentare qualsiasi aspetto che abbia a che fare con il lavoro, professioni comprese, il fisco, la tutela della salute e dell’ambiente, la ricerca, la Scuola e l’Università, le abitazioni, ecc.

Alla fine, secondo me esagerando, sono stati messi paletti e adempimenti di ogni tipo in tanti aspetti della nostra vita quotidiana e professionale. Le cose si sono fatte complicate e cercare di eluderle comporta pesanti sanzioni. 

Di fatto noi siamo obbligati a gestire la nostra attività professionale, volenti o nolenti.

Il management ha diversi “ingredienti” e i seguenti sono i quattro principali:

 

1. La pianificazione (stabilire i requisiti necessari per conseguire gli obiettivi).

 

2. L’organizzazione (tutto ciò che ha a che vedere con l’erogazione delle cure).

 

3. Il coinvolgimento delle persone (come fare in modo che ci sia un team).

 

4. Il controllo di gestione (il monitoraggio di ogni aspetto per ricavarne feedback).

 

La pianificazione

Riveste un ruolo importantissimo e troppo trascurato. Per capire di cosa si parla pensiamo alle alluvioni del Po che per millenni hanno funestato la vita degli abitanti della Pianura Padana. C’è voluta l’ultima grande alluvione del 1966 per decidere di mettere mano alla cosa e iniziare a pianificare la fine di un incubo. Nell’arco dei successivi trent’anni sono stati costruiti sistemi di barene che permettono di rendere controllata e gestibile una piena del Grande Fiume e scongiurarne le temute alluvioni. La pianificazione ha funzionato.

 

Allo stesso modo un dentista dovrebbe preoccuparsi di tre cose specifiche. In primis della formazione e della crescita professionale per allinearle allo status dell’arte odontoiatrica e gestionale dello studio. In questo modo il futuro viene orientato al fine di  diventare un dentista più abile e capace, senza trascurare la propria crescita come uomo. Alla fine si ottiene di diventare una persona migliore e più matura. Poi dovrebbe pianificare con accuratezza come conseguire i target di risultato clinico e gestionale. È impensabile che un dentista rimanga ancorato agli standard clinici del passato come se l’odontoiatria fosse una materia statica. Ci vuole una buona consapevolezza per misurare i propri standard e pianificare come elevarli. Allo stesso modo, il dentista dovrebbe saper pianificare la crescita dei suoi budget economici per creare le risorse necessarie ad alzare gli standard. Per ottenerli dovrà pianificare molte altre cose: la dimensione dello studio, la crescita del team, il reclutamento di collaboratori e igienisti, gli investimenti in tecnologia e attrezzatura, l’eventuale ricorso al marketing e tante altre cose. Infine si dovrà preoccupare di pianificare il futuro del suo studio. Anche in questo caso, ci sono almeno due aspetti da considerare. Il primo riguarda la storia che sogniamo per il nostro studio, non quella a breve, ma quella a lungo termine. Ci sopravviverà? E in che modo? Ci sarà una successione o verrà ceduto a un collega? Che transizione si farà? Oppure lo lasceremo morire? Rispondere a queste domande ci permetterà già ora di assumere le giuste decisioni per chiudere la carriera.  Esiste ancora un aspetto importante della pianificazione: la sopravvivenza. L’evoluzione del contesto in cui opera lo studio è talmente tumultuosa che, se non la si osserva con attenzione, si rischia di non prendere mai le decisioni strategiche per la sua sopravvivenza. È necessario pianificare momenti di confronto con chi ha saputo interpretare i tempi e dato prova sul campo di dare le risposte vincenti. Più i tempi sono confusi meglio è allontanarsi da ogni posizione di retroguardia e guardare, e sono tanti, a coloro che hanno fatto crescere il loro studio e superato le avversità.

Non serve sempre reinventare la ruota.

 

L’organizzazione

Costituisce il secondo momento del management. Si occupa di gestire le risorse al fine di ottenere gli obiettivi che si prefigge il dentista. Qui ci sarebbe tantissimo da dire, ma è sufficiente pensare non tanto a cosa ci costa organizzare qualcosa, ma il prezzo che dobbiamo pagare quando non organizziamo bene le cose. Pensiamo a quando un paziente arriva in ritardo o lo siamo noi, a cosa succede se un paziente dimentica un appuntamento o il nostro odontotecnico non ci porta un lavoro per tempo, a cosa fare quando ci troviamo l’agenda intasata o un certo materiale non è stato ordinato per tempo. Pensiamo a quanto sia complicato essere a posto su tutti gli adempimenti previsti dalle norme, oppure trovarsi a pagare più tasse di quelle che si pensava, o a non avere liquidità sufficiente per acquisti o investimenti strategici. Infine pensiamo all’usura fisica cui la nostra professione ci espone: ipoacusia destra, mal di schiena, periartrite scapolo omerale, sedentarietà, con l’obbligo di prenderci cura di noi stessi pena cali di rendimento significativi. Organizzare diventa un’arte che si vive. Visitare uno studio organizzato è un’esperienza: tutti si muovono con serenità, efficacia ed efficienza e nulla viene lasciato al caso. L’organizzazione è uno dei processi più facili da conseguire nel management di uno studio dentistico: la dote richiesta è la costanza. Si tratta di aggiungere qualcosa ogni giorno partendo sempre dalle cose che creano più incomprensioni. Se la nostra criticità è l’agenda di lavoro, si parte subito da lì. L’esercizio che tutti in studio dovrebbero fare è listare con attenzione le cose più problematiche e trovare il modo di risolverle. Scopriremo presto che i problemi hanno sempre le stesse cause: o non è descritto con precisione cosa si deve fare (manca una mansione), o chi se ne deve occupare non lo fa per scarso senso di responsabilità.

 

Il coinvolgimento delle persone

Un team affiatato non ha prezzo. Reclutare le persone giuste è complicato. Farle vivere assieme è un’opera di mediazione. Saperle motivare è trovare il Sacro Graal. Farle convergere verso obiettivi comuni è un’arte. Allinearle con la vision del titolare ha del divino.

Eppure, un dentista può farcela e gli conviene farcela. Un team costruito con saggezza e fatto di belle persone diventa invincibile e può conseguire qualsiasi obiettivo. Ci vuole una formazione specifica e tanta applicazione che deve partire da noi stessi. I frutti ricadranno in gran copia. Il sistema peggiore che conosco per coinvolgere le persone è fatto di protocolli da seguire pedissequamente pena lettere di richiamo o “punizioni”. Perfetto per caricarsi di stress, fatica e pessimi risultati oltre che ideale per crearci la fama di persona cattiva e “malata”. Quello migliore è fatto di stima reciproca, comprensione e aiuto. Tuttavia il nodo dolente è il reclutamento. La persona che merita di far parte del nostro team deve essere selezionata con attenzione maniacale. Se la persona che assumiamo non è allineata con il nostro sistema valoriale, prima o poi, si demotiverà e diventerà improduttiva. Il secondo ingrediente necessario è il senso di responsabilità, cioè la capacita di farsi carico di un compito fino alla fine. Il senso di responsabilità è una cosa preziosa e dipende moltissimo da quanto una persona sente sua la cosa che sta facendo e dal suo sistema etico. Vi sono persone che non chiudono l’ufficio fino a quando il compito che stanno svolgendo non è finito, vi sono assistenti che alle 19:00 in punto ti salutano anche se il paziente ha ancora la bocca aperta e deve finire l’intervento. Abbiamo modi di misurare la responsabilità? Certo. Ecco perché il reclutamento è il momento più delicato.

 

Il controllo

Del controllo di gestione non si dice mai abbastanza. Bisognerebbe ricordarsi sempre la massima: “Ciò che non controlli, controllerà te”. Se non controlli i denaro, poco ne avrai. Se non controlli il numero di prime visite, poche ne farai. Se non controlli quando sei in ritardo, sarai sempre in ritardo. Se non controlli l’insoluto, sarai pieno di insoluti. Se non controlli il fatturato, il fatturato calerà. E così via. Vivere alla giornata è molto bello in vacanza, ma farlo nella vita professionale non è mai una strategia vincente di questi tempi. Lo studio deve disporre di un cruscotto che ti permetta di sapere dove sei e, soprattutto, qual è la distanza che ti manca per raggiungere il risultato che ti prefiggi. Se sei bravo a tener nota delle cose che contano, poi ritorni al punto di partenza: la pianificazione. Cioè crei i feedback che ti permettono di correggere il tiro. Per esempio potresti pianificare che satureresti in modo profittevole la tua agenda con 20 prime visite al mese. Se monitori la situazione e ti accorgi che mantieni e superi il target di 20 visite al mese per un lungo periodo e poi ti accorgi che un mese ne fai solo 15, si accende un campanello di allarme. Se il secondo mese fai ancora 15 prime visite l’allarme è giustificato. A questo punto si effettua un’analisi immediata di cosa è successo alla ricerca del vero perché. Potresti scoprire tante cose. Per esempio che, tre mesi prima, hai deluso un paziente storico e che il calo potrebbe conseguire a un cattivo passaparola. Oppure potresti scoprire che il tuo sito web è diventato invisibile per non aver pagato il canone. Oppure che la cosa è correlata al part time chiesto da un’assistente. Oppure che tre mesi fa, proprio tu hai avuto un grosso pensiero che ti ha deconcentrato. Comunque sia, il controllo di gestione ti ha permesso di identificare subito che qualcosa non va. Ora puoi porvi rimedio. Allo stesso modo, misurare ciò a cui ambisci ti permette di vedere quanta strada manca. Puoi decidere di fare interventi straordinari a cambiare le tue tattiche. Comunque tu decida vedi chiara la direzione. Un buon controllo di gestione è un fantastico mezzo per condurre il nostro studio a conseguire i risultati che ci siamo prefissi. Tutti gli studi dovrebbero introdursi al management prima di esservi obbligati. Osservo con grande soddisfazione che chi abbraccia il management ottiene sempre bellissimi risultati e si può permettere di erogare cure di eccellenza con la gratificazione di tutti: personale collaborante, dentista e paziente.

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Daniele Beretta

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